TÉRMINOS Y CONDICIONES SERVICIO MARKETPLACE. Derolling

POLÍTICAS DE ENVÍOS, DEVOLUCIONES, CANCELACIONES Y GARANTÍAS 

1. Envíos

   1. Recolección /Entrega de pedidos al Carrier (“PICK UP”): En caso que los productos sean recogidos o no por una Empresa de Transporte autorizada por Derolling es de completa responsabilidad del Vendedor cumplir con lo siguiente: 

2. Cualquier incumplimiento en la recolección del producto deberá reportarse enviando un correo electrónico a contacto@derolling.com.

3. El Vendedor será responsable por del contenido y la documentación con la que envíe el Producto, así como hacer sellar la guía automática como conformidad en la entrega.

4. El empaque y embalaje del producto es exclusiva responsabilidad del Vendedor. Cualquier avería o daño del producto derivado de su embalaje o empaque será responsabilidad del Vendedor y Derolling no responderá por el valor del producto averiado (Ver Manual de Recomendaciones de Empaque y Embalaje). De conformidad con lo anterior, el Vendedor atenderá en todo momento las recomendaciones de empaque y embalaje de Derolling. Dependiendo del caso y de las características puntuales del Vendedor, Derolling podrá cobrar el costo total o parcial de empaque de los Productos. 

2. Entrega de pedidos a la oficina del carrier (“DROP OFF”): 

1. El envío de productos se lleva a cabo a través de una Empresa de Transporte contratada o no por Derolling. El Vendedor es responsable de la generación de guías automáticas y orden de compra a través de la herramienta del Seller Center. 

2. El Vendedor es responsable de la actualización del estado de sus pedidos en el Seller Center. Es obligatorio que el Vendedor digite el estado de Listo para enviar a la orden, previo a la entrega del producto al encargado de la Empresa de Transporte. Si el Seller Center presentara errores que no le permitieran al Vendedor la actualización de la información del pedido, deberá informarle de este hecho de manera inmediata a Derolling por correo electrónico al correo electrónico contacto@derolling.com.

3. El vendedor es responsable de entregar el(los) Producto(s) con la documentación completa: (i) Orden de compra, (ii) Flyer de devoluciones, (iii) Guía automática, (iv) guía de remisión del Vendedor y, (v) boleta o factura según solicitud del cliente. Esta información la debe obtener de la orden de compra. El Vendedor podrá enviar una guía multi-ítem, siempre y cuando se trate del mismo ítem, de lo contrario cada producto que se envíe debe contar con una guía independiente.

4. El Vendedor es responsable de cumplir con el tiempo de entrega del producto a la Empresa de Transporte antes o como máximo el mismo día de la fecha límite de despacho mostrada en el Seller Center.

5. El Vendedor debe respetar las condiciones y horarios de despacho indicados por la Empresa de Transporte. 

6. Derolling podría decidir cambiar de Empresa de Transporte, previa comunicación al Vendedor con el objetivo de mejorar el servicio brindado al cliente. Esto dependerá del desempeño operativo del Vendedor evaluado por Derolling.

3. Fallo de entrega: Desde el momento en que el Vendedor entregue el pedido a la Empresa de Transporte asignada, de haber un caso correspondiente a fallo de entrega, los plazos de devolución a origen varían de diez (10) a veinte (20) días hábiles desde que la Empresa de Transporte declara el fallo de entrega. 

El Vendedor deberá recibir los productos devueltos por fallos de entrega, de lo contrario Derolling no se hace responsable por los mismos. 

4. Plazo para presentar reclamaciones o aclaraciones por parte del Vendedor: El Vendedor contará con un término de tres (3) días hábiles contados a partir del momento en que se declara el fallo de entrega para presentar una reclamación y pedir una aclaración. El único canal aceptado para dicha aclaración será reportarlo a través del Formulario establecido por el Equipo de operaciones y será Derolling quien determine la procedencia de la misma. Concluido dicho término, el Vendedor se da por satisfecho de las acciones tomadas. 

5. Entrega directa del Vendedor: 

1. En caso que el envío de los Productos no se lleve a cabo a través de una Empresa de Transporte contratada por Derolling, el Vendedor deberá utilizar una Empresa de Transporte bajo su responsabilidad. Para este fin, deberá proveer un número de guía web, rastreable en línea, para que Derolling pueda realizar el respectivo seguimiento de la orden, el día del despacho, el Vendedor deberá confirmar a Derolling, vía Seller Center el número de guía, la Empresa de Transporte autorizada o no por Derolling y la demás información requerida para hacer el seguimiento vía web de la orden y estar en posibilidades de prestar los servicios post-venta y atención al cliente

2. En el evento en que el Vendedor deba ponerse en contacto directo con el cliente, la comunicación deberá estar encaminada única y exclusivamente para asegurar a entrega del pedido, por lo que le queda expresamente prohibido al Vendedor solicitar o acordar con el cliente cambio de fecha o postergación de la fecha de entrega. 

6. Envío retrasado: En caso de que el Vendedor envíe un pedido posterior a la fecha de su DTS, podrá ser acreedor al cobro de un fee equivalente a una (1) vez la comisión completa de la categoría que se trate y de conformidad con los Términos y Condiciones, Derolling impondrá un DOL de un (1) día al Vendedor por el envío retrasado. 

7. Condición para envío de productos de múltiples piezas: 

Cuando el Vendedor oferte o realice ventas de productos que contengan varias piezas, éste deberá sujetarse a las siguientes reglas:

1. El Vendedor debe enviar todas las piezas del producto en un mismo paquete o misma caja o enviar productos que se puedan desprender fácilmente del empaque, tampoco podrá enviar en distintos empaques o envíos. 

2. El Vendedor se hace responsable por los ítems que envíe sin empaque correcto, incluso si usa las Guías propias de Derolling.

3. El Vendedor responderá ante el cliente y ante Derolling de los perjuicios causados en caso de incumplir con entregas completas o en un solo envío. 

4. En caso del Vendedor requerir una guía adicional a la proporcionada en Seller Center, podrá solicitarla enviando un correo electrónico a contacto@derolling.com.

2. Garantías: 

1. Garantía Directa: El Vendedor deberá otorgar una garantía directa al cliente por un mínimo de seis (6) meses (dropdown) en caso de productos generales; cuando se trate de productos de marca directa, el Vendedor deberá especificar la garantía que la misma marca de que se trate otorgue al público, siendo responsable el Vendedor de respetarla al cliente Derolling. Para otorgar garantías menores a la estipulada en esta cláusula el Vendedor deberá contar con autorización expresa de Derolling. 

En caso de que el Vendedor omita establecer el plazo de garantía, se establecerán los plazos que las marcas establecen, debiendo el Vendedor respetar dicha garantía. Lo anterior, salvo en productos reacondicionados. 

El Vendedor debe reponer o reembolsar en aquellos casos donde la garantía de un Producto sea tramitada en los primeros cinco (5) días hábiles contados desde que el producto es recibido, el Vendedor se obliga a darle trámite a esta garantía reponiendo el producto por uno nuevo. En todo caso, el Vendedor autoriza a Derolling a descontar el valor comercial del producto, con el fin de comprar el producto nuevo a un tercero en caso de ser necesario. 

2. Procedimiento para hacer efectiva la Garantía: 

1. Todas las solicitudes de garantías deben cumplir con las siguientes condiciones: 

• La garantía del producto debe estar vigente 

• El producto debe contar con los documentos de garantía. En caso en que el producto no tenga un documento que certifique un periodo de garantía éste debe tener menos de 6 meses 

Ninguna garantía aplicará si el producto presenta señales de mal uso por parte del cliente. 

2. Por regla general, Derolling de cara al cliente será el encargado de tramitar la garantía de los productos vendidos por el Vendedor. Para esto Derolling enviará al Cliente la guía de logística inversa para que devuelva el Producto, el costo de esta guía deberá ser asumido por el vendedor. Derolling enviará el Producto al Vendedor, quien, en un término no mayor a cinco (5) días hábiles siguientes a la recepción del mismo, deberá confirmar o negar a Derolling la procedencia de la garantía (incluyendo el tipo de garantía que hará efectiva: reponer, reembolsar o reparar). Si el Vendedor no da respuesta en el término indicado anteriormente, Derolling podrá reembolsar al cliente el valor del Producto y cobrará dicho valor al Vendedor o se pagará de las sumas adeudadas por el Vendedor a Derolling al momento del cobro. Las guías de transporte correspondientes a garantías, contarán con esta observación y con el número de orden a la que corresponde la garantía. 

3. Si el Vendedor confirma que la garantía es procedente, éste contará con un término máximo de treinta (30) días hábiles para reparar el bien o un término de cinco (5) días hábiles para reponer el bien en caso que este no sea susceptible de reparación. En caso tal que el Vendedor no dé respuesta a Derolling dentro del término de cinco (5) días hábiles dispuestos en el punto anterior, o en caso de la garantía ser procedente pero el bien no ser susceptible de reparación o reposición, Derolling descontará el valor del Producto de los montos a que el Vendedor tenga derecho. El Vendedor autoriza expresamente a Derolling para retener o descontar los valores que llegare a deber por concepto de lo establecido en este punto, de las sumas adeudadas a su favor. 

4. En caso tal que el Vendedor informe que la garantía no es procedente por encontrarse probada alguna de las excepciones dispuestas en el artículo 16 de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto de Protección al Consumidor), el Vendedor deberá probar lo anterior por medio de un informe técnico debidamente certificado por un perito autorizado. A dicho informe técnico deberá adjuntarse la hoja de vida del perito. En caso que el Vendedor niegue la garantía de un producto sin el debido informe técnico y la hoja de vida del perito, Derolling procederá a descontar el valor del Producto al Vendedor en su próximo pago. El vendedor autoriza expresamente a Derolling para retener o descontar los valores que llegare a deber por concepto de lo establecido en este punto de las sumas adeudadas a su favor. 

5. Derolling podrá, a su entera discreción, autorizar al Vendedor a prestar el servicio de Asistencia Técnica post-venta y, por ende, será el Vendedor en estos casos quien se encargue del proceso de garantía de los productos que venda a través del Portal. El Vendedor acepta y se compromete a prestar el servicio de Asistencia Técnica de acuerdo con los parámetros descritos en el presente Anexo. La autorización a la que se refiere el presente punto se hará de manera previa, expresa por parte del representante legal de Derolling o de quien éste delegue para tales efectos. 

6. En caso que el producto llegue defectuoso y el cliente se contacte con Derolling dentro del término de retracto de cinco (5) días hábiles después de haber recibido el producto, el Vendedor deberá reponer el producto o reembolsar el valor del mismo al cliente. 

3. Moda:

Prendas de vestir, ropa interior, maletas y morrales, accesorios de moda, relojes, gafas, joyería, etc. En ningún caso se acepta la devolución o cambio de: Ropa Interior, badanas, leggings, medias, joyas y accesorios para el pelo.

Si se trata de una devolución por cambio de color, modelo o talla equivocada se realizará devolución sólo si el producto cumple las siguientes condiciones: 

• El producto no debe estar averiado o deteriorado por acciones correspondientes al cliente. 

• El producto debe tener etiquetas, factura de venta, accesorios y empaques originales (incluyendo manuales, guías de uso, certificados de garantía, etc.) 

• El producto no debe mostrar señales de uso, suciedad o desgaste 

• El producto no debe tener más de diez (10) días calendario de entregado 

1. Elementos y productos: 

Los componentes no deben presentar daños ocasionados por contacto con ácidos corrosivos u otros productos químicos; por uso de las pilas no prescritas por la marca, o por alteración, manipulación o reparación por parte de personas o servicios distintos a los de la marca, así como las consecuencias del desgaste y el envejecimiento normales del reloj o accesorio, la correa y el brazalete. 

Para aplicar la garantía del producto el centro de servicio autorizado debe certificar el daño, falla técnica o defecto de fábrica, de lo contrario la garantía no será válida.
Es importante que el cliente tenga a la mano factura, manifiesto de importación y certificado de garantía. 

2. La garantía para Elementos y productos no aplica cuando:

• El equipo presente maltrato, daños ocasionados por catástrofes naturales o uso distinto al indicado en las instrucciones de manejo 

• Presente daños causados por fluctuaciones de voltaje de la energía eléctrica o descargas eléctricas atmosféricas 

• El producto haya sido abierto o manipulado por personal no autorizado por la marca 

• Son daños ocasionados por la adaptación e instalación de piezas o accesorios no genuinos, no autorizados por la marca 

• Son daños ocasionados por insectos o roedores 

• Son daños ocasionados por la falta de cuidado con el producto o factores ajenos (oxidación, decoloración, ralladuras, exceso de polvo, golpes ruptura de mueble o gabinete exterior) 

• El producto no presente número de serie de la fabricación o éste se encuentre alterado 

• Sea requerida fuera del territorio nacional donde fue adquirido el producto de Hardware 

• Los sellos de garantía estén rotos 

Después que el cliente contacte al proveedor o la marca estos tienen diez (10) días para realizar una visita de revisión del producto si lo consideran necesario. El costo del retiro del producto será asumido por el cliente en el caso que la falla del producto sea atribuible al mal manejo del mismo.

Cuando se niegue o se haga efectiva una garantía, el proveedor le enviará por escrito al cliente las razones para aceptarla, hacerla efectiva de forma diferente a la solicitada o negarla, con las pruebas que justifiquen su decisión. En caso de negarla se le adjuntarán las pruebas que sustentan dicha decisión 

4.  Línea Blanca, Electro Menor y Ferretería: 

Dependiendo de la marca del producto el cliente deberá comunicarse con el centro de servicio autorizado para que éste le proporcione la información pertinente a su garantía. Derolling será el responsable de dar al cliente la información de contacto del vendedor o proveedor quien puede redirigir la petición de garantía a los fabricantes Es importante que el cliente tenga a la mano factura, manifiesto de importación y certificado de garantía. 

La garantía de productos de línea blanca, electro menor y ferretería no aplica cuando: 

• El equipo presente maltrato, daños ocasionados por catástrofes naturales o uso distinto al indicado en las instrucciones de manejo 

• Presente daños causados por fluctuaciones de voltaje de la energía eléctrica o descargas eléctricas atmosféricas 

• El producto haya sido abierto o manipulado por personal no autorizado por la marca 

• Son daños ocasionados por la adaptación e instalación de piezas o accesorios no genuinos, no autorizados por la marca 

• Son daños ocasionados por insectos o roedores 

• Son daños ocasionados por la falta de cuidado con el producto o factores ajenos (oxidación, decoloración, ralladuras, exceso de polvo, golpes ruptura de mueble o gabinete exterior) 

• El producto no presente número de serie de la fabricación o este se encuentre alterado 

• Sea requerida fuera del territorio nacional donde fue adquirido el producto de Hardware 

• Los sellos de garantía estén rotos 

Después que el cliente contacte al proveedor o la marca éstos tienen diez (10) días para realizar una visita de revisión del producto si lo consideran necesario. El costo del retiro del producto será asumido por el cliente en el caso que la falla del producto sea atribuible al mal manejo del mismo.
Cuando se niegue o se haga efectiva una garantía, el proveedor le enviará por escrito al cliente las razones para aceptarla, hacerla efectiva de forma diferente a la solicitada o negarla, con las pruebas que justifiquen su decisión. En caso de negarla se le adjuntarán las pruebas que sustentan dicha decisión. 

5. CANCELACIONES: 

• DTS (Delivery Time Supplier por sus siglas en inglés o en español Tiempo Límite de Entrega): 0 día hábil para órdenes que ingresen antes de las 4:00 p.m. Para tener más días DTS deberá acordarse previamente y por escrito con Derolling
  - Tiempo Extendido (Tiempo adicional al Vendedor para que despache su producto antes que Derolling cancele el pedido por un OOT - out of time): 1 día 

• X% = porcentaje de comisión pactado con Derolling para cada categoría del producto.

• En el supuesto que Derolling no logre detectar el precio original del producto para ejecutar el cobro del fee anteriormente descrito, el fee será de dos veces el pecio promedio en el mercado del producto. 

Explicación de la Tabla:

1. Si la cancelación es por parte del cliente antes del DTS configurado: No se cobrará cargo adicional. b. Si la cancelación es por parte del Vendedor antes del DTS configurado: Se cobrará un cargo equivalente al 2X% la comisión acordada.

2. Si la cancelación es por parte del cliente dentro de los dos (2) días siguientes al tiempo extendido: Se cobrará un cargo de cancelación equivalente al 2x % de la comisión acordada.

3. Si la cancelación es por parte del Vendedor dentro de los dos (2) días siguientes al tiempo extendido: Se cobrará un fee de cancelación equivalente al 2x % de la comisión acordada.

4. Si la cancelación es por parte del cliente, pasados los dos (2) días del tiempo extendido: Se cobrará un cargo de cancelación equivalente al 2x % de la comisión acordada.

5. Si la cancelación es por parte del Vendedor, pasados los dos (2) días del tiempo extendido: Se cobrará un fee de cancelación equivalente al 2x % de la comisión acordada. 

6. DEVOLUCIONES Y RETRACTOS: 

1. En caso de presentarse la devolución de uno o más Producto(s) por el comprador, el Vendedor aceptará la devolución en un periodo de hasta diez (10) días calendario contados a partir de la fecha en la que el Cliente recibió el Producto. En dichos casos el Cliente enviará el Producto directamente al Vendedor, quien se obliga siempre a recibirlo, 2.2.sin que el mismo deba pasar por la bodega de Derolling. El Vendedor en un término no mayor a dos (2) días hábiles luego de recibir el Producto, deberá informar a Derolling sobre la aceptación o rechazo del retracto. En caso que el Vendedor acepte el retracto deberá notificar a Derolling quien, a elección del Cliente, hará el reembolso o el reordenamiento de un producto nuevo. 

2. Cuando el Vendedor rechace el retracto por considerar que no se cumplen con las condiciones dispuestas en la ley para el retracto, el Vendedor deberá enviar un informe detallado a Derolling, en el que se adjunten las imágenes del producto y las razones del rechazo de la solicitud al correo electrónico guiasco@derolling.com. El deterioro del empaque o un producto destapado no podrá ser causal de rechazo del retracto. Derolling evaluará las razones expuestas en el informe y en caso de determinar que los motivos de rechazo no son válidos y por tanto el retracto sí es procedente, procederá a descontar el dinero del Producto al Vendedor. Cuando Derolling determine que el rechazo de la devolución es procedente y por tanto no se acepta el retracto, el Vendedor deberá enviar el Producto a la bodega de Derolling junto con la factura correspondiente. 

3. Si pasados los dos (2) días hábiles dispuestos en la presente cláusula, el Vendedor no ha informado a Derolling si acepta o rechaza el retracto, se entenderá que el retracto fue aceptado por lo que Derolling procederá a la reposición del Producto al Cliente y posteriormente descontará el dinero de esa venta al Vendedor y en caso de encontrar el Producto a un valor mayor al ofrecido por el Vendedor en el Portal, el Vendedor asumirá la diferencia en el precio de la reorden. El vendedor autoriza expresamente a MERCADOPAGO para retener o descontar los valores de reposición a que hacen referencia el presente punto, que llegare a deber por concepto de lo establecido en este numeral de las sumas adeudadas a su favor o, en caso de no contar con deudas pendientes, Derolling procederá a enviar factura al Vendedor la cual deberá ser pagada en los diez (10) días calendario siguientes. 

4. En caso de presentarse un caso de DOA (dead on arrival) de un Producto que se encuentre dentro del término de retracto, el cliente de Derolling podrá ejercer la opción de cambio del Producto por uno nuevo. 

5. La guía enviada al cliente para ejercer el derecho de retracto será descontada al Vendedor. 

6. Así mismo, en el evento en que el producto enviado por el cliente al Vendedor en ejercicio del derecho de retracto, no sea aceptado por el Vendedor, Derolling procederá a descontar dicho valor por entenderse como una aceptación del retracto. De esta manera, el Vendedor autorizará la transportadora o a Derolling a disponer de dicho producto de la mejor manera posible: destruyéndolo, donándolo o vendiéndolo como producto de segunda. En cualquier caso, el Vendedor no podrá reclamar ningún beneficio económico de la disposición del producto. 

7. Condiciones Generales para un Retracto: 

• El producto no debe estar averiado o deteriorado por acciones correspondientes a los clientes. 

• El producto debe tener etiquetas, factura de venta, accesorios y empaques. originales (incluyendo manuales, guías de uso, certificados de garantía, etc.). 

• El producto no debe mostrar señales de uso, suciedad o desgaste. 

• El producto no debe tener más de Diez (10) días calendario de entregado. 

• El producto adquirido no debe ser perecedero, de uso personal o íntimo. 

8. Condiciones de Logística de Retracto: 

• Por regla general el cliente debe acercarse a un punto Servientrega o la Empresa de Transporte contratada por Derolling, con la guía enviada por Derolling para proceder a devolver el producto. 

• Cuando el producto supere 20 kg su recolección será realizada directamente en el lugar en donde el producto se entregó. 

• El personal encargado de la recolección del producto no se encuentra facultado para desarmar ni manipular el producto, su única función será la de recogerlo. 

• Si el producto no se encuentra empacado en su empaque original, no se procederá con la recolección. 

1. Herramienta para el rechazo o aceptación de la devolución: 

El Vendedor reconoce y acepta que la única herramienta oficial para aceptar una devolución es mediante Seller Center cuando se recibe el producto, y en los casos en que no se recibe el producto (entrega no reconocida, mermas o productos averiados) la novedad deberá reportarse a través del Formulario establecido por el Equipo de operaciones. 

2. Condiciones para cajas vacías / piezas faltantes / producto diferente u orden incompleta: 

En los casos en que el Vendedor envíe cajas, empaques, bolsas vacías, incompletas, erróneas; productos con piezas faltantes, rotas o dañadas; producto distinto; y que en sí se consideren como “orden incompleta” es exclusiva responsabilidad del Vendedor y deberá tomar todas las precauciones para confirmar con fotos y/o videos que dicho supuesto es un error, de lo contrario, siempre se procederá a favor del cliente. En estos casos, el Vendedor cuenta con un plazo de 48 horas hábiles para entregar las pruebas y responder.

7. PROCESO DE AVERÍAS Y SINIESTROS: 

   1. Avería: Al momento de recibir las devoluciones, fallos de entrega o garantías se debe dejar evidencia de cualquier irregularidad por escrito en la guía (Ej: “Se recibe producto averiado”, “Empaque del producto en mal estado”), es importante que esta aclaración esté específica y por escrito, el Vendedor cuenta cuarenta y ocho (48) horas para reportar la novedad a través del Formulario establecido por el Equipo de operaciones, por medio del cual deberá adjuntar imágenes del daño provocado tanto en el empaque como en el producto, en caso de que se evidencie alteración en el empaque es importante que frente al personal de la transportadora se notifique y evidencie la novedad y se deje por escrito. 

En caso de ser aceptada la reclamación por avería: 

1. En caso de que el producto no sea requerido como salvamento hacia las transportadoras: el Vendedor deberá anular la factura emitida al cliente y recibirá una orden de compra retail del producto por parte de Derolling, por un valor de (Precio de Venta al Público PVP + retención en la fuente- la comisión), para que haga entrega del producto junto con la factura a nombre de Derolling, adjuntando adicionalmente la prueba de despacho de la guía reclamada firmada por la transportadora al momento de la recolección. 

2. En caso que el producto sea requerido como salvamento por las transportadoras, Derolling enviará el documento de cobro por el valor de (Precio de Venta al Público PVP + retención en la fuente - la comisión), así mismo Derolling enviará una guía de transporte para enviar el salvamento a la transportadora, el Vendedor deberá enviar a través del Formulario establecido por el Equipo de operaciones copia de la factura comercial, adjuntando adicionalmente la prueba de despacho de la guía reclamada firmada por la transportadora al momento de la recolección y el documento de cobro a Derolling debidamente firmado. 

En caso de que la reclamación sea negada por la transportadora después de la respectiva investigación, Derolling le informará al Vendedor las razones por las cuales fue negada y se cerrará el proceso. 

2. Perdida: La pérdida de productos en las transportadoras de Derolling serán pagados a través de Seller Center. Las pérdidas de productos objeto de devoluciones (retractos y garantías), serán informadas por Derolling al Vendedor a través de un correo electrónico conforme a la política de Derolling para esto, para el pago de estas pérdidas el Vendedor deberá suministrar una cuenta de cobro a Derolling para el pago del producto y realizar toda la gestión a través del Formulario establecido por el Equipo de operaciones.